Description
El Support Analyst CNP tiene como responsabilidad cumplir con los siguientes objetivos:
Llevar a cabo el acompañamiento al cliente en nuevas integraciones de productos E-commerce.
Tendrá la tarea de brindar atención a incidentes reportados por clientes (internos o externos), o que sean detectados por las áreas de operación y tecnología; así como canalizar los incidentes al área o nivel correspondiente, manteniendo el seguimiento de los mismos hasta su resolución.
Principales responsabilidades
Atender y canalizar con el nivel, área o proveedor correspondiente, las incidencias que sean reportadas, realizando un análisis preliminar, dando seguimiento hasta que le den solución final en un tiempo de respuesta ágil.
Presentar o capacitar a los clientes internos o externos acerca de la funcionalidad del producto de comercio electrónico de manera teórica y práctica.
Generar documentos y controles que permitan mantener el monitoreo adecuado así como la trazabilidad de las actividades o incidencias atendidas.
Monitorear que el producto mantenga los niveles óptimos de cumplimiento de indicadores definidos. En caso de encontrar algún hallazgo o desviación, canalizar con las áreas o proveedores correspondientes para que atiendan el incidente hasta su solución.
Mantener comunicación activa y efectiva con las diferentes áreas o proveedores, para fomentar la solución a las incidencias reportadas o el despliegue en producción del producto, así como con sus compañeros de equipo y líder(es).
Requisitos:
Licenciatura o Ingeniería industrial o en informática, computación o similares, trunco, concluía o en curso.
Si no cuenta con licenciatura similar se podrá optar por 6 meses de experiencia (pueden ser prácticas profesionales) en áreas como soporte a la producción, soporte aplicaciones, soporte primer nivel entrega de servicio y cadena de valor con enfoque en TI, Integrador de sistemas, o program analyst.
Opcional que tenga conocimiento en procesos de mesa de control para la atención de incidencias.
Interés en tendencias de e-commerce - Conocimiento en diferentes tipos de integraciones e-commerce como son, pagos a distancia (ligas de pago, transferencias, SPEI, etc), Botón de pago o checkout, plugins (Wocommerce, magento, prestashop, shopify, etc).
Manejo de herramientas digitales de comunicación como servicios de mensajería instantánea, correo electrónico, videollamadas, entre otros.
Requisitos deseables:
Conocimiento y manejo elemental de herramientas de gestión tipo help desk o proyectos, por ejemplo, Jira, Zendesk, o similares.
Conocimiento en UML o modelado de procesos.
Experiencia en el sector financiero, bancario o FINTECH, con enfoque en medios de pago en plataformas tecnológicas para aceptar operaciones de tarjeta presente y no presente o procesos operativos.
Conocimiento y manejo básico de herramientas para modelado de procesos, por ejemplo, BIZAGI, Draw.io, entre otros.
Conocimiento básico con experiencia en lenguajes de programación, por ejemplo, Java, .NET, C#, C, SQL, Shell Script, XML, HTML, entre otros.
Conocimiento elemental en gestión del riesgo y buenas prácticas de seguridad en aplicaciones web o standalone.
Competencias requeridas
Adaptación al cambio.
Comunicación eficiente oral y escrita.
Habilidad de atención enfocada a clientes.
Auto-organización, aprendizaje continuo, proactividad, autonomía, iniciativa, trabajo por objetivos, disciplinado y comprometido.
Trabajo en equipo y coordinación con equipos múltiples de diferentes áreas.
Habilidad para resolver problemas.
Pensamiento analítico.
Sentido de urgencia.
